支持代理使用的十大呼叫中心工具和功能

对于需要处理大量入站或出站通信的组织来说，呼叫中心充当客户服务代表销售营销和技术支持员与消费者接触并互动的中心枢纽。在当前远程和混合工作的时代，大部分活动都是在随机地点在路上以及在座席舒适的家中进行的。因此，为了保持品牌一致性并使员工保持一致，企业越来越依赖呼叫中心软件解决方案，这些解决方案提供一组通用的工具和功能，服务代表和支持代理可以通过互联网或数据网络连接从任何位置访问这些工具和功能，以及他们当前使用的任何设备或平台。借助智能呼叫中心解决方案，企业可以通过使用自动化和功能来做出数据驱动的决策并提高运营效率，使支持代理能够跨多渠道提供无缝且一致的客户体验。对于企业来说，呼叫中心软件可以降低硬件和基础设施成本，提高生产力，帮助保持法规遵从性，并有助于增加收入。然而，为了获得所有这些好处，选择具有正确的工具和功能组合的呼叫中心软件解决方案以增强支持代理的工作非常重要。对于各行各业的商业组织来说，以下十种工具有助于实现这一目标。自动拨号器自动拨号器是一种用于拨出呼叫管理的高效自动系统。

例如，在或等呼叫中心解决方案中，自动拨号允许配置客户列表 马其顿电话号码列表 呼叫中心操作员工作负载呼叫调度和其他元素。一些呼叫中心解决方案提供预测拨号功能，这是一种自动化工具，使用工智能来预测客服员将拨打哪电话号码。该功能使用类似于网络浏览器自动完成功能的技术，通过节省通常花在完全手动拨号上的时间，使支持代理能够增加工作流程。交互式语音应答借助交互式语音响应或，组织可以部署一组针对标准查询的预编程响应，并采取适当的后续操作。通常，交互式语音应答系统会收集有关入站呼叫者询问的信息，然后将呼叫者路由到正确的资源以处理其问题，或者在必要时路由到工支持代理。这可以防止呼叫者必须排长队等待解决客户服务问题，从而简化故障排除程序并提高客户满意度。深度实时分析为了使企业能够评估其业务目标的实现情况并进行绩效监控，必须具有实时数据分析和深入报的呼叫中心软件解决方案。例如，现代解决方案提供基于所有呼叫数据的详尽报可用性。这使企业能够提取有价值的见解并围绕实际结果制定新的战略。



报和分析工具应监控关键绩效指标和呼叫中心业务指标，例如呼叫量平均呼叫时间传入的查询类型以及来自客户反馈的体验和情绪。理想情况下，呼叫中心解决方案应该能够按座席细分这些指标。通话流程数字经济的呼叫或联络中心平台应该使业务经理能够轻松管理工作流程代理路由呼叫物流和其他重要的通信功能。管理呼叫流程是其中的一重要方面。解决方案提供了泛的工具来管理呼叫物流，允许用户设置双向呼叫的时间和窗口，使座席能够决定何时以及希望客户了解其组织的内容。或平台还使企业能够构建部门层次结构设置任务以及管理和部门呼叫流程。具有自动呼叫分配功能的系统能够自动识别呼叫者，将其放入队列中，并将其路由给最有资格处理其查询的支持代理或团队。短信管理随着越来越多的消费者依赖在线商务，联络中心不能只专注于电话呼叫。买家正在采用全渠道方式与品牌打交道，其中包括传统电话移动应用程序网络平台和各种形式的消息传递。因此，呼叫和联络中心的数字解决方案必须能够从一平台管理所有通信类型。